“賬戶(hù)查詢(xún)請(qǐng)按1，銀行卡掛失請(qǐng)按2……重聽(tīng)請(qǐng)按0。”一連串的語(yǔ)音播報(bào)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)漫長(zhǎng)等待的音樂(lè)，是眾多銀行客戶(hù)的深刻記憶。

　　近日，由中國(guó)銀行個(gè)人數(shù)字金融部與科大訊飛合力打造的95566全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)正式上線(xiàn)，面向中行客戶(hù)提供“零接觸”、“零等待”的智慧金融服務(wù)。用戶(hù)在撥打95566后，只要直接“說(shuō)”出自己的業(yè)務(wù)需求，就可獲得相應(yīng)的信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以自然語(yǔ)言為交互界面的高效溝通。

　　　　價(jià)值：智能服務(wù)，降本增效

　　用戶(hù)撥打傳統(tǒng)銀行客服電話(huà)時(shí)，根據(jù)語(yǔ)音提示，往往需要經(jīng)歷4、5次按鍵，平均等待1分鐘左右，才能完成操作。這既浪費(fèi)時(shí)間、用戶(hù)體驗(yàn)差，也在一定程度上限制了客服承載量，耗費(fèi)了資源。

　　升級(jí)的“95566全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”，創(chuàng)新地采用無(wú)按鍵、純對(duì)話(huà)的智能語(yǔ)音交互模式，為用戶(hù)提供更加高效、便捷、自然的服務(wù)體驗(yàn)。

　　目前，中國(guó)銀行的“95566全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”覆蓋了190類(lèi)重點(diǎn)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，綜合客服業(yè)務(wù)覆蓋率達(dá)到98%。在實(shí)際的業(yè)務(wù)效果上，語(yǔ)音導(dǎo)航正確率已達(dá)到91%以上，客戶(hù)的大部分常見(jiàn)服務(wù)需求都可以通過(guò)智能語(yǔ)音自助解決。

　　與此同時(shí)，智能全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的全面啟用還將助力中國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)數(shù)字化、價(jià)值化轉(zhuǎn)型。目前，系統(tǒng)的自助服務(wù)完成率超過(guò)60%，釋放了大量的人力資源，讓人工可以投入到更復(fù)雜的工作，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　注：以上數(shù)據(jù)根據(jù)中國(guó)銀行95566熱線(xiàn)2020年3月全國(guó)范圍的實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)測(cè)算。

　　　創(chuàng)新：核心技術(shù)+中臺(tái)大腦

　　中國(guó)銀行95566全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)全面應(yīng)用了科大訊飛的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解以及全雙工交互等核心技術(shù)。

　　“全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”具有全面的自然語(yǔ)言理解能力，通過(guò)分析用戶(hù)自然對(duì)話(huà)中的關(guān)鍵語(yǔ)義，自動(dòng)判斷其需求，從而提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)。在交互過(guò)程中，用戶(hù)可以隨時(shí)說(shuō)話(huà)打斷，無(wú)需等待提示語(yǔ)結(jié)束，使用戶(hù)和系統(tǒng)間的交流更加快捷、自然。借助這些領(lǐng)先技術(shù)，語(yǔ)音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)了更高的自助化水平，帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　中國(guó)銀行95566全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的中臺(tái)核心大腦則應(yīng)用了科大訊飛的新一代言知產(chǎn)品——“訊飛言知”。

　　訊飛言知將后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理與前臺(tái)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深度融合，全方位涵蓋了業(yè)務(wù)流程配置及測(cè)試驗(yàn)證、需求實(shí)時(shí)上線(xiàn)、語(yǔ)義效果線(xiàn)上秒級(jí)優(yōu)化、語(yǔ)料聚類(lèi)及知識(shí)點(diǎn)挖掘等功能。在有效滿(mǎn)足用戶(hù)需求熱上線(xiàn)的同時(shí)，更能助力業(yè)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)自主運(yùn)營(yíng)，同時(shí)有效提升語(yǔ)義資源迭代效率。

　　業(yè)務(wù)人員根據(jù)不同時(shí)點(diǎn)、不同場(chǎng)景、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)需求等指向性因素，可完成自主配置、測(cè)試驗(yàn)證、實(shí)施上線(xiàn)、語(yǔ)義效果優(yōu)化等簡(jiǎn)單操作，從而實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)一體化智能上線(xiàn)。

　　　　合作：三年深耕，厚積薄發(fā)

　　“95566”服務(wù)電話(huà)作為中國(guó)銀行最重要的線(xiàn)上服務(wù)渠道之一，其智能化水平和系統(tǒng)支撐能力不斷提升，有效支撐中國(guó)銀行龐大客群的服務(wù)需求。

　　早在2017年，科大訊飛就與中國(guó)銀行達(dá)成項(xiàng)目合作，在原自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)(IVR)基礎(chǔ)上，應(yīng)用科大訊飛的智能語(yǔ)音技術(shù)對(duì)客服熱線(xiàn)進(jìn)行“自助語(yǔ)音導(dǎo)航”的升級(jí)，構(gòu)建智能化、人性化、高效率的“自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)”。

　　在科大訊飛智能語(yǔ)音技術(shù)的支撐和保障下，2019年7月，中國(guó)銀行智能語(yǔ)音導(dǎo)航率先在安徽省全境開(kāi)放，并于11月前陸續(xù)完成全國(guó)30多家分行的推廣。經(jīng)過(guò)線(xiàn)上效果的持續(xù)監(jiān)控，在充分準(zhǔn)備后，于2020年3月8日實(shí)現(xiàn)入口反轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)覆蓋的“全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”。

　　“全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的成功上線(xiàn)是中國(guó)銀行和科大訊飛長(zhǎng)期合作的共同成果，融入了雙方研發(fā)、交付、運(yùn)營(yíng)等人員的辛勞和智慧。”回想這一路走來(lái)的歷程，長(zhǎng)期服務(wù)于中國(guó)銀行的科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部華北區(qū)域總監(jiān)范浩表示。

　　今后，科大訊飛將繼續(xù)深化與中國(guó)銀行的合作，不斷優(yōu)化交互效果，提升用戶(hù)使用感知，將中國(guó)銀行智能語(yǔ)音導(dǎo)航項(xiàng)目建設(shè)為用戶(hù)點(diǎn)贊、客戶(hù)滿(mǎn)意的行業(yè)標(biāo)桿。

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