2000年5月的一天，北京市東三環(huán)外甜水園的綠蔭下，一個名叫“我愛我家”的店面掛起招牌，并很快引起了人們的注意。

　　上世紀(jì)90年代，家庭情景喜劇《我愛我家》紅遍大江南北，該劇以溫馨而幽默的方式，講述了一個北京家庭在改革大潮中的生活場景。作為中國第一部情景喜劇，《我愛我家》上映時萬人空巷，至今仍被不少人津津樂道。

　　正因如此，當(dāng)這間叫“我愛我家”的門店在甜水園開業(yè)時，鄰里們雖然對其業(yè)務(wù)不甚明了，卻頗有親切之感。

　　事實上，同《我愛我家》的時代背景一樣，這間門店的開業(yè)，也源于我國的一項重要制度變革。

　　1998年7月3日，中央正式發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革 加快住房建設(shè)的通知》，沿襲了幾十年的福利分房制度正式畫上句號，房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入市場化發(fā)展階段。

　　在人口和制度紅利下，我國正式開啟商品房開發(fā)建設(shè)大潮，房地產(chǎn)市場進(jìn)入快速發(fā)展的“黃金時代”。同時，二手房的買賣、租賃業(yè)務(wù)也逐漸活躍起來，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)由此勃興。

　　這間叫作“我愛我家”的門店，是我國最早從事房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的中介門店之一。由于品牌親和力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，公司在隨后幾年迅速發(fā)展壯大。如今這家公司已邁入第25個年頭，并見證了中國樓市波瀾壯闊的發(fā)展史。

　　5月15日，我愛我家在蘇州舉辦了主題為“住更好”的25周年慶。這一主題的背后，是其對時代脈搏的精準(zhǔn)把握，也凸顯了這家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)巨頭的堅持與守望。

　　草莽江湖的另類玩家

　　房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展早期，經(jīng)紀(jì)人常被稱為“房蟲兒”“二道販子”。在一定程度上，這種稱謂代表了社會對該職業(yè)的普遍看法。

　　由于缺乏規(guī)范，早期的經(jīng)紀(jì)行業(yè)魚龍混雜，欺騙客戶的行為時有發(fā)生。最常見的便是利用信息不對稱來賺取差價，俗稱“吃差價”。有資深從業(yè)者回憶，一套40萬的房子，會被經(jīng)紀(jì)人以60萬賣出，并賺取20萬的差價。這種行為嚴(yán)重侵害了買賣雙方的利益，也擾亂了市場秩序。加之不少房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)者的學(xué)歷不高、服務(wù)水平差，其社會形象自然不佳。

　　而在這草莽叢生的時代，卻出現(xiàn)了一家另類的公司——其90%的管理團(tuán)隊來自外企：一個普通的門店經(jīng)理，可能曾是肯德基的高級運營總監(jiān);客服經(jīng)理，可能來自某五星級酒店;運營服務(wù)經(jīng)理，則有可能來自雀巢公司。這便是我愛我家初創(chuàng)期的核心管理班底。

　　我愛我家在甜水園的第一家門店的經(jīng)紀(jì)人，也和那個時期行業(yè)常見的大小伙子經(jīng)紀(jì)人形象截然不同。2000年左右，正值國企改制下崗潮。我愛我家的管理層認(rèn)為，國有企業(yè)的女工認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實能干。若能招募國企女工，對于提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立企業(yè)形象大有裨益。

　　那幾年，不少國企下崗的本地女工入職我愛我家，成為“店嫂”。她們有著嚴(yán)明的紀(jì)律性，對工作充滿熱愛，對周邊環(huán)境熟悉，成了客戶眼中的“活地圖”。從某種程度上說，這群“店嫂”奠定了我愛我家早期的企業(yè)文化基因，也改善了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的形象。

　　當(dāng)時，我愛我家的辦公區(qū)有一句醒目的標(biāo)語：“寧可少做一筆業(yè)務(wù)，決不得罪一個客戶”。

　　2003年“315消費者權(quán)益日”當(dāng)天，我愛我家在行業(yè)內(nèi)首先提出“房源保真，房東保真，不成交不收費”，被政府授予誠信企業(yè)稱號。

　　在制度建設(shè)尚不完善的階段，這類由從業(yè)主體發(fā)起的行業(yè)自律行為，成為當(dāng)時維護(hù)市場秩序的重要方式，也在潛移默化地影響行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　大浪淘沙

　　2003年，“央產(chǎn)房”上市試點盤活了近60萬套存量住宅，北京二手房市場隨之萌芽，香港中原地產(chǎn)、美國21世紀(jì)不動產(chǎn)等老牌房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司陸續(xù)進(jìn)入內(nèi)地市場。

　　越來越多的人意識到，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的“蛋糕”，正在隨著中國房地產(chǎn)市場的發(fā)展快速做大。

　　與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)相比，經(jīng)紀(jì)公司并不掌握土地、資本等資源，更多以“服務(wù)者”的身份入局，帶有較強(qiáng)的“乙方”屬性。但這種屬性是建立在兩種核心能力之上：對市場的敏銳感知，對客戶資源的精準(zhǔn)把握。

　　在掌握足夠多的客戶資源后，不少經(jīng)紀(jì)公司開始承接開發(fā)商的銷售代理業(yè)務(wù)，并逐漸做大。加上二手房、租賃業(yè)務(wù)，構(gòu)成了其業(yè)務(wù)基本盤。

　　2009年，一線城市二手房交易首度超越新房，存量時代的大幕正式拉開。2016年，黨的十九大報告首次提出，建立租購并舉的住房制度。租賃行業(yè)的戰(zhàn)略地位得以彰顯。同時，新房市場雖有波動，但其支柱產(chǎn)業(yè)地位從未改變。由此，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)得以盡享時代紅利。

　　根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，截至2018年末，我國有房地產(chǎn)中介服務(wù)從業(yè)人員158.3萬人，2004年—2018年的復(fù)合年增長率達(dá)14.60%。

　　那幾年，我愛我家等一批本土品牌強(qiáng)勢崛起，并成為市場主流。我愛我家更是于2017年登陸A股主板市場，成為中國內(nèi)地房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)第一股。

　　由于前景可期，在此期間，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)受到了各路資本的關(guān)注。

　　2014年，號稱行業(yè)顛覆者的愛屋吉屋殺入房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域。愛屋吉屋不設(shè)線下門店，降低重資產(chǎn)成本，有利于快速擴(kuò)大規(guī)模;同時祭出1%的低傭金，試圖快速占領(lǐng)市場。

　　當(dāng)時，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)投如火如荼，愛屋吉屋在短短一年零三個月就獲得五輪融資，累計融資3.5億美元。

　　但到2016年，愛屋吉屋的市場占有率就出現(xiàn)下滑，公司開始在線下開設(shè)門店，回歸傳統(tǒng)中介運營模式。但由于業(yè)績不佳，其存在感越來越低，隨著前期融資被消耗殆盡，愛屋吉屋最終銷聲匿跡。

　　另一個基本盤業(yè)務(wù)租賃，也遭遇了類似的沖擊。

　　本世紀(jì)第二個十年，長租公寓快速崛起，并引來狂熱投資。有些運營商為掌握房源，不惜高價收房，并對業(yè)主許以長周期的穩(wěn)定回報，也即“高進(jìn)低出、長收短付”。這種模式引發(fā)了行業(yè)的惡性競爭。

　　長租公寓是傳統(tǒng)租賃業(yè)務(wù)的延伸，由于帶有托管性質(zhì)，很多房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)借此建立了房屋資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)。比如，我愛我家于2015年把運營了十余年的房屋管家業(yè)務(wù)全面升級為房屋資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，并推出全新品牌“相寓”。

　　資本的追捧開始對這種“精耕細(xì)作”的業(yè)務(wù)模式帶來沖擊，大量新品牌入市，與傳統(tǒng)玩家爭搶房源。最高峰時，中國有將近2000家公司在做長租公寓。

　　但我愛我家始終未被裹挾。我愛我家董事長謝勇表示，“部分運營商將長租公寓做成了金融生意，背離了長租公寓的安居使命，同時也造成了企業(yè)的長期大范圍虧損”。

　　謝勇覺得，作為民生行業(yè)，租賃市場的定價不應(yīng)該由資本來決定。

　　那幾年，我愛我家反其道而行之，在行業(yè)陷入非理性癲狂時苦練內(nèi)功。從2018年開始，長租公寓陸續(xù)出現(xiàn)暴雷事件，泡沫逐漸破滅。相寓不僅保持健康、良性的發(fā)展，還構(gòu)建了一整套高效的服務(wù)、管理、運營制度，在行業(yè)中備受矚目。

　　在衣食住行四大生活品類中，“線上顛覆線下”的路徑一直未能在房產(chǎn)交易領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)實質(zhì)性的進(jìn)展。這種情況看似反常，實則體現(xiàn)出房產(chǎn)交易服務(wù)的特點：交易復(fù)雜性強(qiáng)、交易金額巨大、交易周期長、信任成本高。這也決定了，這一行業(yè)具有數(shù)據(jù)沉淀、用戶粘度、行業(yè)洞察、品牌積累等多維度復(fù)雜特質(zhì)，唯有深耕細(xì)作才能穿越周期。

　　與其說傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)公司的戰(zhàn)略選擇趨于穩(wěn)健，不如說在中國樓市多輪周期震蕩中成長起來的他們，更具戰(zhàn)略定力。

　　遠(yuǎn)景與初心

　　2020年8月，“三道紅線”政策出臺，房地產(chǎn)去杠桿大幕正式拉開。近幾年，隨著新房銷售規(guī)模的下滑，進(jìn)一步促進(jìn)了存量房市場的活躍，使其在整個房地產(chǎn)市場中的地位愈發(fā)重要。

　　據(jù)方正證券統(tǒng)計，2023年，全國存量房銷售占比已達(dá)42.8%。考慮到我國城鎮(zhèn)化率、經(jīng)紀(jì)服務(wù)滲透率均有較大的上升空間，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)面臨的，仍將是一條康莊大道。

　　此時，經(jīng)過20多年的發(fā)展，經(jīng)紀(jì)行業(yè)愈加規(guī)范，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)集中化趨勢愈發(fā)明顯。因此，在新的市場機(jī)遇期，將是巨頭之間的較量。

　　但當(dāng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展邁入新時代，對服務(wù)者也提出了新的要求。一方面，買方時代到來，消費者對高品質(zhì)居住的需求越來越高，對經(jīng)紀(jì)服務(wù)的需求也趨于精準(zhǔn)、細(xì)致、個性化;另一方面，應(yīng)對業(yè)務(wù)擴(kuò)張帶來的管理壓力，實現(xiàn)規(guī)模與品質(zhì)的平衡，也迫在眉睫。

　　對此，不少經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)給出的解法是：科技賦能。

　　在特殊時期，線下看房和交易一度受阻，一些經(jīng)紀(jì)公司采用數(shù)字化技術(shù)，將場景轉(zhuǎn)到線上，并取得了很好的效果。借助該契機(jī)，科技對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的賦能得以加速。近兩年，AI技術(shù)蓬勃發(fā)展，并快速成為“武裝”經(jīng)紀(jì)行業(yè)的利器。

　　以我愛我家為例，我愛我家一直將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為戰(zhàn)略選擇，以數(shù)字化改造組織，并推進(jìn)技術(shù)、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的融合。很早之前，我愛我家就開發(fā)了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)CBS，通過完善數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、構(gòu)建全鏈路合作網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了運營效率的大幅提升。同時還針對相寓業(yè)務(wù)開發(fā)了AMS系統(tǒng)。

　　2021年，這兩個系統(tǒng)實現(xiàn)雙向打通，跨產(chǎn)品、跨組織、跨資源的信息得以共享。

　　實際上，隨著規(guī)模不斷擴(kuò)大，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)巨頭累積了海量數(shù)據(jù)資源。在AI時代，這些資源的價值得以凸顯。

　　2023年，我愛我家打造業(yè)內(nèi)首個具有超預(yù)期語義理解能力的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)大模型，將23年時間沉淀的知識庫、運營規(guī)則、溝通技巧等高質(zhì)量的數(shù)據(jù)與自主學(xué)習(xí)的決策大腦相結(jié)合賦能經(jīng)紀(jì)人，縮短其成長路徑，也能進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足消費者對美好居住的需求。

　　房地產(chǎn)常被認(rèn)定為傳統(tǒng)行業(yè)，但實際上，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)對新技術(shù)的擁抱是令人驚嘆的。再加上常年扎根一線錘煉出的行活，這種“科技+狠活”的組合正成為其新的標(biāo)簽。

　　近幾年，房地產(chǎn)業(yè)處于新舊動能轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵階段，相較于房企紛紛出險，經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域反而愈加常青，并呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展之勢。

　　在好房子時代，我愛我家提出的“住更好”品牌理念，直指一條更廣闊的賽道。當(dāng)房地產(chǎn)業(yè)邁向品質(zhì)居住時代，留給服務(wù)者的，既是龐大的商機(jī)，也是進(jìn)化的契機(jī)。

　　回首房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展的1/4個世紀(jì)，時代的浪潮翻滾，既卷起浪花，又打碎泡沫。而我愛我家之所以25年屹立并引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，固然得益于中國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的時代紅利，更源于其骨子里的誠信基因與對行業(yè)的敬畏之心——從“不吃差價”的自律，到不盲目擴(kuò)張的戰(zhàn)略定力，再到科技賦能的前瞻布局。

　　相信在下一個1/4世紀(jì)，我愛我家依舊能在時代浪潮中深耕品質(zhì)居住服務(wù)，讓“住更好”的美好愿景照進(jìn)更多人的生活，引領(lǐng)行業(yè)走向更具溫度與價值的新未來。

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